Nürnberger Ausländerbehörde setzt neue Maßstäbe

Digitaler Kundendialog – sicher und medienbruchfrei über die Service-Plattform „Mein Nürnberg“

t-online

Die Ausländerbehörde Nürnberg hat ihre Dienste und Angebote nahezu vollständig auf digitale Abwicklung umgestellt. Seit 19. Mai 2020 steht die komplette Palette der Online-Services auf der neu gestalteten Website zur Verfügung (auslaenderbehoerde.nuernberg.de). Mit dieser konsequenten Digitalisierung nimmt die Nürnberger Ausländerbehörde bundesweit eine Vorreiterrolle ein und erfüllt schon heute die Vorgaben des Onlinezugangsgesetzes (OZG). Demnach sind Kommunen verpflichtet, bis Ende 2022 ihre Verwaltungsdienstleistungen auch online anzubieten.

Projektziel: Bürgerdialog auf Augenhöhe

Die Digitalisierung des Bürgerdialogs erfolgte im Rahmen des Projekts „Neue Kundenkommunikation bei der Ausländerbehörde“. Die Abteilung Ausländerangelegenheiten des Einwohneramts – kurz Ausländerbehörde genannt – ist Anlaufstelle für rund 130.000 Nürnbergerinnen und Nürnbergern ohne deutsche Staatsangehörigkeit. Bereits in den letzten Jahren hat das Einwohneramt der Stadt Nürnberg die Digitalisierung interner Prozesse und den Ausbau der Online-Angebote vorangetrieben. Allerdings gab es stets eine Herausforderung: Bürgerinnen und Bürger nutzen für ihre Anliegen die ganze Bandbreite der IT-Technologie. Ihr Gegenüber in der Verwaltung darf jedoch aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht auf denselben Nachrichtenkanälen antworten, sondern muss den Postweg beschreiten.

Diese Einschränkung hat Prozesse ausgebremst, führte zu Nachfragen und nicht zuletzt zu Unzufriedenheit bei allen Beteiligten. Es galt also Wege zu finden, die Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern einerseits und der Ausländerbehörde andererseits auf einen rechtlich sicheren Kanal zu lenken und – zumindest bei Standardprozessen – weitestgehend zu automatisieren.

Anforderungen: Authentizität, Datensicherheit und Datenschutz

Das Ziel des Projekts war eine workflowgesteuerte Bearbeitung des Antragsverfahrens bis hin zur Verwaltungsentscheidung. Diese Anforderungen bedingen die Notwendigkeit, verschiedene Kommunikationswege in einer sicheren digitalen Plattform zu bündeln. Sie muss den Erfordernissen der Authentizität, der Datensicherheit und des Datenschutzes Rechnung tragen. Diese Anforderung erfüllt die Service-Plattform „Mein Nürnberg“.

Künftig werden die Kundenanfragen über den Internetauftritt der Ausländerbehörde an die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter adressiert, von ihnen medienbruchfrei verarbeitet und nun auch elektronisch beantwortet. Die Nutzerinnen und Nutzer können über den elektronischen Kanal Fragen stellen. So gibt es keine Barrieren mehr für eine sichere und schnelle Onlinekommunikation.

Relaunch der Website: Bürgerfreundliche Texte, übersichtliche Gestaltung
Daniil Peshkov und Varin Rattanaburi

Um den Userinnen und Usern eine bessere Orientierung über die Angebote zu ermöglichen, wurden die Internetseiten der Ausländerbehörde neu strukturiert – und zwar aus der Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer der Online-Angebote. Sie war der Maßstab für den Relaunch der Website, deren Texte und Design bürgerfreundlich gestaltet wurden.

Olaf Kuch, Leiter des Nürnberger Einwohneramts, sieht die neue Form der Kundenkommunikation bei der Ausländerbehörde als ein starkes Signal an die Stadtgesellschaft:

Die Digitalisierung bietet viele Möglichkeiten – dies gilt auch für einen verbesserten Bürgerservice. Mit dem neuen Internetangebot und unseren digitalen Angeboten für ausländerrechtliche Anliegen ermöglichen wir nun eine Antragstellung rund um die Uhr – unabhängig von unseren Öffnungszeiten. Damit zeigen wir auch in diesen schwierigen Zeiten den Bürgerinnen und Bürgern, dass wir für sie da sind.

Neue Wege: Intensive Zusammenarbeit mit Softwareherstellern

Technisch wurde die Service-Plattform „Mein Nürnberg“ mit dem Fachverfahren der Ausländerbehörde gekoppelt. In Zusammenarbeit mit den Dienstleistern ITEOS, cit GmbH – auf deren Produkten die Service-Plattform „Mein Nürnberg“ basiert – und Kommunix GmbH, die Fachsoftware für das Ausländerwesen entwickeln, wurden neue Wege beschritten. Die notwendige Softwareerweiterung wurde entsprechend öffentlicher Standards entwickelt und kann somit für weitere städtische Antragsverfahren verwendet werden.

Durch die konsequente Nutzung der Service-Plattform „Mein Nürnberg“ gehe die Ausländerbehörde einen weiteren, wichtigen Schritt bei der Digitalisierung der Stadtverwaltung voran, betont André Knabel, CDO und Leiter des Amtes für Digitalisierung, IT und Prozessorganisation der Stadt Nürnberg:

Die Zusammenarbeit zwischen Amt für Digitalisierung, IT und Prozessorganisation und der Ausländerbehörde als gemeinsame Projektverantwortliche war hervorragend und hat zum Projekterfolg beigetragen. Die Servicequalität wird sich verbessern und auch die Situation für die Mitarbeitenden wird sich durch die neue Möglichkeit der digitalen Beantragung in absehbarer Zeit entspannen.

 

Weiterführende Informationen:

auslaenderbehoerde.nuernberg.de

mein.nuernberg.de

 

Kontakt:

Kerstin Herzog

Stadt Nürnberg, Amt für Digitalisierung, IT Prozessorganisation

kerstin.herzog@stadt.nuernberg.de       Tel. 0911/231-5222